Tento reklamační řád stanoví pravidla a postupy pro řešení reklamací a stížností klientů společnosti Kiwi partners s.r.o., se sídlem Praha 3 – Žižkov, nám. Winstona Churchilla 1800/2, PSČ 13000, IČO: 08508810, zapsaná v obchodním rejstříku vedeným Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 167427 (dále jen „společnost“).
1. OBECNÉ ZÁSADY
Reklamační řád stanoví postupy a procesy pro podávání a vyřizování reklamací a stížností klientů společnosti a jejich evidenci. Společnost vede vnitřní evidenci o všech přijatých reklamacích a stížnostech, o způsobu jejich řešení, o výsledcích šetření a informacích předávaných klientovi, včetně data přijetí, data zpracování a data informování o výsledku řešení reklamace či stížnosti.
Reklamační řád je uveřejněn na internetových stránkách www.kiwipartners.cz a je rovněž k dispozici v písemné podobě v sídle společnosti.
2. PODÁNÍ REKLAMACE NEBO STÍŽNOSTI
Klient může reklamaci či stížnost podat několika způsoby a to:
a) Praha 3 – Žižkov, nám. Winstona Churchilla 1800/2, PSČ 130 00
b) emailem: info@kiwipartners.cz
c) telefonicky: +420 722 657 150
d) prostřednictvím poradce společnosti
Reklamace/stížnost musí obsahovat:
a) Jméno, příjmení klienta a kontaktní email nebo poštovní adresu, na kterou bude zaslán výsledek šetření reklamace nebo stížnosti. V případě, že jde o právnickou osobu, uvádí se obchodní firma, název a adresa jejího sídla, kontaktní osoba.
b) Popis případu s uvedením údajů nezbytných pro řešení reklamace či stížnosti a popis způsobu, jak byl klient dotčen na svých právech.
c) Přílohy obsahující dokumentaci k podání (kopie smluv, záznamu z jednání atd.)
3. PRŮBĚH ŘEŠENÍ
Reklamace či stížnost je po doručení společnosti předána odpovědnému pracovníkovi, který zajistí její zaevidování a řešení. Reklamace a stížnosti jsou vyřizovány v pořadí dle jejich přijetí. Lhůta pro vyřízení reklamace či stížnosti je 30 kalendářních dnů od přijetí podání. V případě, že ze závažných důvodů nelze vyřídit daný případ ve výše uvedené lhůtě, je klient o této skutečnosti včas informován.
Společnost si vyhrazuje právo vyžádat od klienta doplnění reklamace či stížnosti tak, aby bylo umožněno její úspěšné vyřešení. V takovém případě je pozastavena lhůta k vyřízení případu do doby doručení doplňujících údajů klientem. Pokud však klient do 10 kalendářních dnů nedoručí do společnosti doplňující údaje k danému případu vyžádané společností, podání reklamace či stížnosti může být zamítnuto pro jeho nekompletnost.
4. INFORMOVÁNÍ KLIENTA O VÝSLEDKU ŘEŠENÍ
Klient je ve výše uvedené lhůtě 30 kalendářních dnů od přijetí reklamace informován o výsledku řešení reklamace, a to emailem, který klient uvedl, nebo písemně na adresu uvedenou v jím zaslané reklamaci nebo stížnosti. Rozhodující je den odeslání výsledku reklamace či stížnosti.
V případě, že výsledek řešení případu bude zaslán na klientem uvedenou adresu a klient dopis s výsledkem řešení nepřevezme, považuje se za doručený v den, kdy je doručen zpět do společnosti.
Pokud je reklamace nebo stížnost podána prostřednictvím smluvního partnera (tj. partnera, jejichž produkty společnost nabízí), společnost informuje o výsledku řešení reklamace či stížnosti pouze tohoto partnera, prostřednictvím kterého byla reklamace nebo stížnost podána.
5. ZVLÁŠTNÍ USTANOVENÍ
Průběh řešení reklamací a stížností uvnitř společnosti je stanoven vnitřním předpisem určeným pouze pro vnitřní potřebu společnosti.
Reklamace nebo stížnost bude odmítnuta pokud:
a) Případ popsaný v reklamaci nebo stížnosti se netýká společnosti, jí nabízených služeb ani produktů ani jejích poradců,
b) Reklamace nebo stížnost neobsahuje veškeré potřebné náležitosti (zejména se jedná o identifikaci klienta a srozumitelnost jeho podání) a klient je nedoplnil ani v dodatečné přiměřené lhůtě 10 kalendářních dnů,
c) Nebudou-li předloženy doklady, prokazující oprávněnost opakované reklamace, a reklamovaná vada plnění nebude ani jinak prokázána,
d) Ve věci rozhodl soud či jiný orgán veřejné moci nebo řízení ve věci samé bylo před takovým orgánem zahájeno.
Pokud je klient podávající reklamaci či stížnost spotřebitelem, může v případě nespokojenosti s řešením svého případu kontaktovat příslušný správní orgán pro tzv. mimosoudní řešení sporů. Tímto správním orgánem je:
- Finanční arbitr pro oblast finančních služeb uvedených v zákoně č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů, tj. zejména pro spory týkající se nabízení, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru, investičních služeb, životního pojištění, stavebního spoření apod. Na Finančního arbitra se lze obrátit bezplatně prostřednictvím www.finarbitr.cz nebo na jeho adrese Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1.
- Česká obchodní inspekce v případech, kdy není dána působnost finančního arbitra (např. doplňkové penzijní spoření). Bližší kontaktní informace a internetový formulář podání na www.coi.cz.
- Řešení sporů online je další možností na úrovni EU (včetně Norska, Islandu a Lichtenštejnska) v rámci spotřebitelských sporů vnitrostátních i přeshraničních, které se týkají zboží či služby zakoupené přes internet v rámci výše uvedených zemí. Stížnost lze podat bezplatně v českém jazyce prostřednictvím elektronického formuláře dostupného na stránkách Evropské komise (zde: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/ind ex.cfm?event=main.home2.show&lng=CS ). Platí pouze pro spotřebitelské smlouvy uzavřené online na dálku.
Se svojí reklamací či stížností se klient může obrátit také na Českou národní banku (dále jen „ČNB“), a to v záležitostech, které se týkají dodržování zákazu používání nekalých praktik, zákazu diskriminace spotřebitele, povinností a pravidel pro informování o ceně služeb a způsobu jejich stanovení, povinností stanovených občanským zákoníkem pro uzavírání smluv o finančních službách uzavíraných na dálku atd. ČNB nerozhoduje o předmětu sporu. Podáním se zabývá výhradně z hlediska, zda byly dodrženy právní předpisy, na které ČNB dohlíží. ČNB je možné kontaktovat prostřednictvím www.cnb.cz
nebo na adrese jejího sídla: Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1.
Tento reklamační řád je účinný od 1. října 2019.